Cách đo lường và nâng cao trải nghiệm khách hàng

Đối với các doanh nghiệp thì yếu tố nào là chìa khóa mang đến sự thành công trong thời đại số ngày nay? Chính là việc có thể nắm bắt và thỏa mãn được kỳ vọng ngày càng gia tăng của khách hàng. Bởi vì trong cuộc sống có đa dạng sự lựa chọn xung quanh mình thì nhu cầu và kỳ vọng đều sẽ gia tăng. Và để có thể nắm bắt được điều đó thì các nhà lãnh đạo phải biết cách phân bố nguồn lực hiệu quả để có thể đo lường và nâng cao trong việc quản trị trải nghiệm khách hàng.

Trải nghiệm khách hàng là gì?

Trải nghiệm khách hàng (Customer Experience – CX) là quá trình tổng hợp trải nghiệm của khách hàng đối với một sản phẩm hay một thương hiệu nào đó theo thời gian. Trải nghiệm khách hàng là kết quả thật được người dùng đánh giá sau nhiều lần tương tác mà họ có với thương hiệu của doanh nghiệp bạn qua mạng xã hội, website, email,... Trải nghiệm khách hàng cũng là yếu tố sẽ góp phần tạo nên sự khác biệt cho doanh nghệp của bạn so với đối thủ cạnh tranh và giữ chân, khuyến khích khách hàng quay lại mua hàng.

‍

‍

Tại sao chỉ số đo lường trải nghiệm khách hàng lại quan trọng đối với doanh nghiệp?

Việc đo lường trải nghiệm khách hàng trong thời đại chuyển đổi số là một công việc vô cùng quan trọng bởi nó cung cấp cho các doanh nghiệp những phương tiện cần thiết để thu thập và phân tích thông tin nhằm có được cái nhìn tốt hơn về khách hàng và nhu cầu của họ.  Ngoài ra các chỉ số đo lường về trải nghiệm khách hàng còn giúp bạn tìm ra điều gì làm khách hàng hài lòng và không hài lòng đối với sản phẩm, dịch vụ. Và khi bạn hiểu về yếu tố nào tạo nên sự hài lòng của khách hàng, doanh nghiệp bạn sẽ dễ dàng xác định được đường đi đúng và tập trung nguồn lực vào đúng những điểm trọng yếu. Bên cạnh đó, các chỉ số còn giúp doanh nghiệp đo lường mức độ hiệu quả của chiến lược trải nghiệm khách hàng về việc đáp ứng các KPI kinh doanh. Từ đó sẽ cái thiện trải nghiệm của khách hàng đồng thời cải thiện chất lượng dịch vụ.

‍

Những chỉ số đo lường trải nghiệm khách hàng hàng đầu.

a. Net Promoter Score (NPS)

NPS – Net Promoter Score thể hiện chỉ số đo lường sự hài lòng và khả năng khách hàng sẽ giới thiệu thương hiệu của bạn đến với bạn bè, người thân. Chỉ số này sẽ giúp bạn trả lời được những câu hỏi như mức độ trung thành của khách hàng đối với doanh nghiệp của mình là như thế nào? Khả năng khách hàng sẽ giới thiệu và mua hàng lại của doanh nghiệp mình trong tương lai có cao hay không? NPS là thước đo trải nghiệm khách hàng phổ biến nhất vì nó dễ hiểu, nhanh làm (khách hàng sẽ thực hiện đánh giá từ 0 (hoàn toàn không có khả năng xảy ra) đến 10 (rất có khả năng xảy ra) và cung cấp một thước đo về lòng trung thành của khách hàng có ảnh hưởng lớn.

b. Customer Satisfaction Score (CSAT)

CSAT – Customer Satisfaction Score thể hiện về mức độ hài lòng trong quá trình trải nghiệm sản phẩm, dịch vụ và tình cảm của khách hàng dành cho thương hiệu. Chỉ số này sẽ giúp bạn trả lời được những câu hỏi như khách hàng đánh giá mức độ hài lòng về sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp như thế nào? CSAT phát triển từ các cuộc khảo sát nghiên cứu thị trường, dễ hiểu, đơn giản và dễ sử dụng. Thông thường chỉ số CSAT được đánh giá dựa trên các câu hỏi khảo sát ngắn, do đó, không có công thức CSAT chính xác 100%. Khách hàng sẽ trả lời các câu hỏi sử dụng thang điểm đánh giá từ 1 (rất không hài lòng) đến 5 (rất hài lòng)

‍

c. Customer Effort Score (CES)

CES – Customer Effort Score thể hiện chỉ đo lường trải nghiệm của khách hàng với sản phẩm, dịch vụ dựa trên mức độ khó hay dễ trong các tương tác, hành động của khách hàng. Đây là một chỉ số dùng để đo trải nghiệm của người dùng với một sản phẩm hoặc dịch vụ. Chỉ số này sẽ giúp bạn trả lời được những câu hỏi như vấn đề của khách hàng có dễ dàng giải quyết không? CES là chỉ số tương đối mới so với NPS hoặc CSAT, nhưng nó vẫn dễ hiểu, dễ dùng, và cung cấp dữ liệu có thể giúp doanh nghiệp thay đổi nhanh chóng. Khách hàng xếp hạng trải nghiệm của họ trên thang điểm bảy, từ “rất khó” đến “rất dễ”.

‍

d. Customer Lifetime Value (CLV)

CLV – Customer Lifetime Value thể hiện tổng lợi nhuận thu được từ khách hàng trong suốt thời gian họ mua hay sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Nó cũng tính đến các chi phí liên quan đến khách hàng như chi phí mua và giữ chân cũng như chi phí để phục vụ họ. CLV là một trong những thước đo rất quan trọng đối với tất cả các doanh nghiệp bởi nó giúp xác định được đối tượng khách hàng lý tưởng, từ đó tối đa hóa lợi nhuận, giúp doanh nghiệp tối ưu hóa hoạt động Marketing đồng thời nâng cao sự trung thành của khách hàng.

‍

‍

e. Customer churn rate - Tỷ lệ khách hàng bỏ đi

Churn rate – Customer churn rate thể hiện tỷ lệ khách hàng rời bỏ, khách hàng ngưng sử dụng dịch vụ, sản phẩm của doanh nghiệp trong một khoảng thời gian nhất định nào đó. Cũng giống như CLV, tỷ lệ churn là một số liệu tổng thể giúp bạn hiểu được mức độ trung thành của khách hàng. Tỷ lệ churn cao có nghĩa là tỷ lệ khách hàng hủy hợp đồng hay sử dụng dịch vụ, sản phẩm hàng tháng cao hơn lượng khách hàng mới. Có nghĩa là việc kinh doanh của bạn đang có vấn đề, thì việc đánh giá lại và nâng cao tỷ lệ khách hàng là điều cần thiết.

‍

Nâng cao trải nghiệm khách hàng trong thời đại số bằng CRM

CRM đóng một vai trò quan trọng trong việc giúp các doanh nghiệp nâng cao trải nghiệm khách hàng một cách hiệu quả hơn bằng những cách sau:

‍

a. Giữ liên lạc thường xuyên với khách hàng

Một trải nghiệm khách hàng tuyệt vời là không thể nếu không có giaao tiếp liên tục và có ý nghĩa. CRM hỗ trợ doanh nghiệp lưu trữ, kết nối và giữ liên lạc với khách hàng thông qua việc quản lý mọi thông tin về khách hàng. Bên cạnh đó nó giúp đồng nhất, sắp xếp và tìm dữ liệu nhanh chóng.  Ngoài ra CRM còn hỗ trợ khách hàng nhanh chóng trên hệ thống đa kênh, cá nhân hóa khách hàng như việc phân nhóm đối tượng khách hàng dựa trên nhu cầu và đặc điểm, vì thế mà doanh nghiệp có thể giải quyết đúng đối tượng bằng đúng thông điệp, thay vì gửi cho họ tất cả cùng loại thông tin.

‍

‍

b. Đưa ra phản hồi nhanh chóng cho khách hàng

Trong thời đại số này thì yêu cầu của khách hàng càng ngày càng đa dạng và cao hơn. Khách hàng trong thời kỳ 4.0 sẽ có mong muốn được giải đáp thắc mắc ngay và rất không thích sự chẫm trễ. Vì vậy, nếu các doanh nghiệp không chú trọng vào việc phản hồi email hỗ trợ hay tin nhắn giải đáp thì họ rất dễ bị mất khách hàng. Tuy nhiên với phần mềm CRM, các doanh nghiệp có thể tăng cường dịch vụ hỗ trợ khách hàng bằng cách trả lời các thắc mắc của khách hàng qua việc sử dụng các mẫu email được tạo sẵn. Ngoài ra, doanh nghiệp còn có thể sử dụng các mẫu email này như cách để nhận diện thương hiệu của công ty.

‍

c. Đề xuất được những gì mà khách hàng đang quan tâm

Thời kì hiện đại ngày nay thì khách hàng đều sẽ có rất nhiều sự lựa chọn và nếu các doanh nghiệp có thể đề xuất được đúng sản phẩm dịch vụ mà khách hàng đang quan tâm thì con đường dành được trái tim của họ không còn là điều gì khó khăn.  Hệ thống CRM có thể cung cấp cho bạn biết những sản phẩm, dịch vụ mà họ quan tâm hoặc đã mua trong quá khứ. Nói cách khác thì hệ thống CRM có thể ghi lại lịch sử tương tác của khách hàng và từ đó giúp các doanh nghiệp có thể hiểu và cung cấp cho khách hàng những gì họ thực sự muốn. Tóm lại, CRM là phần mềm cần thiết để nâng cấp trải nghiệm khách hàng tuyệt vời cho doanh nghiệp. Về Opla CRMOpla CRM là giải pháp CRM chuyên sâu về quản trị mối quan hệ khách hàng và hiệu suất đội ngũ dành cho các doanh nghiệp bán hàng theo mô hình dự án B2B. Với phương châm thiết kế hướng đến sự đơn giản của người dùng, Opla CRM luôn dành được yêu mến ngay từ lần đầu tiên của khách hàng.Trải qua 2 năm phát triển, Opla CRM đã có khách hàng thuộc nhiều nhóm ngành như Hóa chất, Thiết bị điện, Máy móc, Quảng cáo và truyền thông, Vận tải, Công nghệ… đáp ứng đa dạng quy mô từ 5 tới 125 người dùng. Các khách hàng sử dụng Opla CRM đều nhận được sự tăng trưởng kinh doanh rõ rệt từ việc nâng cao năng suất làm việc, thông tin xuyên suốt tức thời từ các phòng ban tới ban lãnh đạo và hỗ trợ hiệu quả trong việc đưa ra các quyết định chiến lược.Hãy để chúng tôi giúp bạn tăng 30% doanh thu bán hàng từ hôm nay bằng cách đăng ký tư vấn tại đây!

‍

‍