2 Loại CRM bạn cần nắm rõ

Thay vì tập trung để chia nhóm theo tính năng một cách phức tạp, tôi sẽ dùng khái niệm CRM ngoại (các hãng lớn ở nước ngoài) và CRM nội (CRM made in Vietnam) để giúp bạn phân loại theo cách đơn giản và dễ nhớ nhất.

CRM ngoại thường có chiều sâu và chuyên môn hóa cao về mặt tính năng ví như xe đua hoặc xe tải. Xe đua chỉ tập trung vào “tốc độ” và xe tải chỉ tập trung vào “tải trọng”. Bạn có thể thấy như một ví dụ trong hình: phân hệ Marketing - CRM ngoại quản lý cả khách hàng định danh, chưa định danh cùng các cơ chế chấm điểm và cá nhân hóa. Các tính năng này hầu như không có trong các phần mềm Marketing nội.

Trong khi đó các CRM nội lại có xu hướng mở rộng theo chiều ngang kiểu “cái gì cũng có chút chút” giống như một chiếc xe ba gác: vừa chở được hàng vừa chở được người.

‍

Nguyên nhân có sự khác biệt

- Các doanh nghiệp nước ngoài có sự chuyên môn hóa rất cao, họ chia các quy trình quản lý và vận hành của công ty thành nhiều quy trình con. Ví dụ như “Prospect to Lead”, hay “Lead to Order”, hay “Order to Cash”, hay “Procure to Pay”… Mỗi quy trình này thường sẽ do một vài phân hệ đảm nhiệm nên có sự chuyên sâu. Các tính năng hoạt động nhịp nhàng vì đã có sẵn các quy ước về “đầu ra” và “đầu vào”, cũng như giới hạn về tính năng của các phân hệ.

Hãy tham khảo một chuỗi giá trị trong ngành sản xuất được Oracle khái quát hóa bằng các phân hệ phần mềm để thấy được phân công nhiệm vụ và phối hợp nhịp nhàng theo tiêu chuẩn quốc tế.

- Ở Việt Nam thì tính quy trình còn rất sơ khai nên chuyên môn hóa thấp, cộng thêm tư duy của các “thợ đụng” (đụng cái gì làm cái đó, khách hàng cần gì cũng “yes”) cũng như sự sáng tạo không biên giới của khách hàng, đã tạo ra một thế hệ phần mềm thập cẩm.

Vì vậy, thay vì có ERP, CRM và HRM, mỗi phân hệ làm chức năng chuyên sâu, thì một CRM nội có thể có cả chức năng ERP lẫn HRM.

Tuy nhiên, không phải chỉ có CRM nội và ngoại. Có cả CRM ngoại mà như nội, và có cả CRM nội mà như ngoại. Ý tôi là ở đây chúng ta không nên đánh đồng tất cả CRM bằng chữ “nội” (do các công ty trong nước phát triển) và “ngoại” (do các công ty nước ngoài phát triển). Nhiều CRM (cũng như phần mềm khác) do các nhà phát triển trong nước làm chuẩn chỉnh, chất lượng tốt và sẵn sàng xuất khẩu “đem tiền về cho mẹ”. Ngược lại, cũng rất nhiều công ty nước ngoài sản xuất CRM với chất lượng thấp và cách tiếp cận cũng rất “xích lô và ba gác”. Sau khi “cưa đổ CRM”, tôi mong rằng bạn sẽ có câu trả lời cho câu hỏi “Vậy đâu là phần mềm CRM phù hợp nhất” cho mình.

‍

Bạn có thể tìm đọc cuốn sách "Cưa đổ CRM" của tác giả Nam Nguyễn - CEO OplaCRM để khám phá nhiều điều thú vị hơn nhé!