Marketing - Điểm bắt đầu của hành trình khách hàng (Phần 1)

Vai trò của Marketing trong CRM

Theo cách định nghĩa đã thành tiêu chuẩn quốc tế của các hãng công nghệ lớn nhất thế giới, giải pháp CRM sẽ bao gồm ba trụ cột là Tiếp thị (Marketing), Bán hàng (Sales) và Chăm sóc khách hàng (Service).

- Tiếp thị (Marketing): là điểm bắt đầu của hành trình khách hàng, chịu trách nhiệm tương tác với khách hàng trên đa kênh, từ lúc khách hàng còn chưa định danh, cho tới khi định danh và tạo ra nhiều dữ liệu khi tương tác.  

- Bán hàng (Sales): chịu trách nhiệm hỗ trợ tương tác theo chiều sâu giữa nhân viên kinh doanh với khách hàng cho tới khi bán được hàng hoặc ký hợp đồng.  

- Chăm sóc khách hàng (Service): là công cụ hỗ trợ khách hàng trong quá trình sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ.

Theo thứ tự của hướng dẫn “cưa đổ” thì Marketing chính là “nhắm trúng đích” và “tương tác ngay”, Sales chính là công cụ hỗ trợ “bán hàng hay” và Service chính là công cụ “chăm sóc giỏi”.  

“Để dễ hiểu, bạn hãy hình dung CRM là gia đình có ba người con. Sales là đứa con trai đầu, trầm tĩnh, thông minh, có tư chất lãnh đạo. Service là đứa con gái thứ hai, siêng năng, tỉ mẩn và trầm tính. Marketing là đứa con trai út giỏi công nghệ, lanh lợi, hoạt ngôn. Mỗi đứa một tính tình nhưng đều yêu thương và đoàn kết với nhau.”  

Tại thời điểm của cuốn sách này được viết, năm 2022, đứa con út trong gia đình CRM - Marketing - là chủ đề xu hướng và chiếm sóng nhiều hơn hẳn hai người anh chị còn lại. Chính sự phát triển công nghệ vượt bậc của Marketing tạo thành sự ảnh hưởng sâu rộng:  

- Làm lu mờ cả Marketing truyền thống. Digital Marketing vốn được xem là phần công nghệ hỗ trợ cho Marketing truyền thống nay được đặt ngang hàng, thậm chí là quân át chủ bài trong toàn cục chiến lược kinh doanh.  

- Lấn sân cả IT (Information Technology – Công nghệ thông tin). Nhiều phân hệ của Digital Marketing thậm chí còn chuyên môn sâu về dữ liệu và công nghệ hơn cả IT khiến doanh nghiệp phải tái cơ cấu lại sơ đồ chức hoặc phân bổ lại ngân sách đầu tư về công nghệ.

Hãy cùng tìm hiểu một chút về xu hướng và định nghĩa trước khi đi sâu vào phân hệ Marketing.  

‍

Marketing truyền thống và Marketing công nghệ số (Digital Marketing)

Trong cuốn Marketing 4.0 – Moving from Traditional to Digital (tạm dịch là Dịch chuyển từ truyền thống sang công nghệ số)3 xuất bản năm 2016, Philip Kotler dặn dò rõ ràng là vai trò của Marketing truyền thống vẫn còn rất quan trọng. Cụ thể là trong 5 chữ A trong hành trình của khách hàng (Aware – Nhận biết, Appeal – Quan tâm, Ask – Tìm hiểu, Act – Mua hàng, Advocate - Ủng hộ) thì Digital Marketing chủ yếu hỗ trợ từ bước Act và Advocate thôi.

Chưa đầy 5 năm sau, trong cuốn Marketing 5.0 – Technology for Humanity (tạm dịch – Công nghệ vị nhân sinh) 4 xuất bản tháng 1 năm 2021, Philip Kotler cho rằng công nghệ số hỗ trợ được tất cả các bước trong hành trình 5A, mô hình Marketing Mix 4Ps (Price-Product-Place- Promotion) của Marketing truyền thống chỉ được nhắc đúng một lần.

Có người cho rằng ông thầy Philip già 90 tuổi đang sống gấp nên làm nghiêm trọng quá mức vai trò của công nghệ. Tôi lại không cho rằng như thế. Hầu như tất cả các công nghệ phục vụ Marketing 5.0 đều đã chẳng còn mới mẻ, sự chậm chạp và trì trệ có chăng là trong chính kiến thức và hiểu biết của chúng ta trong việc cập nhật công nghệ.

Tất nhiên, không ai nói Marketing truyền thống đã chết, mà chỉ là mọi người ngầm hiểu việc xây dựng một nền tảng Marketing dựa trên các khái niệm về sản phẩm, thương hiệu, hành trình khách hàng hay cảm xúc con người đã trở nên quá hiển nhiên. Giống như bây giờ chẳng còn doanh nghiệp nào yêu cầu ứng viên ứng tuyển công việc phải biết sử dụng Microsoft Word hay Excel, mà mặc định đó là kỹ năng bắt buộc phải có.

Thông điệp xuyên suốt của Marketing 5.0 của Philip Kotler như một minh chứng hùng hồn cho sự ảnh hưởng cực kỳ to lớn của Digital Marketing. Vậy Digital Marketing là gì và nên được hiểu như thế nào cho đúng?

Tất cả sẽ có trong phần 2.

‍