Marketing - Điểm bắt đầu của hành trình khách hàng (Phần 2)

Digital Marketing

Trong cuốn Marketing 5.0, ip có nhắc tới năm yếu tố trụ cột tạo nên Marketing 5.0 (cũng có thể hiểu rằng chính là Digital Marketing). Cụ thể năm yếu tố đó bao gồm:

- Hai nguyên tắc: Marketing phải định hướng bởi dữ liệu và Marketing sử dụng đội ngũ linh hoạt, phân tán;

- Và Ba ứng dụng là: Xây dựng các mô hình dự đoán, Cá nhân hóa theo ngữ cảnh và Tăng cường hiệu quả các kênh tương tác trực tiếp với khách hàng.

Tuy nhiên, đứng ở góc độ chiến lược, năm yếu tố trên không liên kết chặt chẽ (vì xen kẽ giữa nguyên tắc và ứng dụng) và mô hình trên hạn chế người đọc hiểu cách vận hành cũng như khả năng ứng dụng của Digital Marketing. Tôi đề xuất mô hình kiến trúc dễ hiểu và dễ nhớ hơn, bao gồm ba yếu tố trụ cột:  

1. Dữ liệu: Tập hợp dữ liệu đa nguồn đa kênh, mục tiêu cuối cùng của trụ cột này là xây dựng một bức tranh đầy đủ và chính xác nhất về chân dung khách hàng, bao gồm cả bốn yếu tố: nhân khẩu học, địa lý, hành vi số và tâm lý.  

2. Ứng dụng: Dựa trên dữ liệu đã có, trụ cột này sẽ cố gắng phân tích dữ liệu theo các chiều khác nhau, bao gồm cả khách hàng, sản phẩm, thương hiệu, chiến dịch… để đưa ra dự đoán dự báo về hành vi, xu hướng khách hàng… và cố gắng tương tác một cách hiệu quả nhất bao gồm lựa chọn nội dung, hình thức, thời điểm, kịch bản, kênh tiếp cận theo từng nhóm khách hàng/ khách hàng cụ thể.

3. Vận hành: Digital marketing đòi hỏi một cơ chế vận hành phức tạp hơn phương án truyền thống khá nhiều, trong đó ba yếu tố quan trọng nhất chính là: - Phải có dữ liệu theo thời gian thực để điều chỉnh ngay khi cần;

- Phải có đội ngũ nhân sự đa dạng và linh hoạt, từ marketing đến sản phẩm, công nghệ (chứ không phải chỉ có marketer) để tạo ra góc nhìn đầy đủ từ công nghệ, sản phẩm để hỗ trợ marketing một cách hiệu quả;

- Phải có nền tảng phát triển sản phẩm linh hoạt, có thể thay, tháo, lắp ghép linh hoạt để phù hợp với từng thời điểm, phân khúc khách hàng, chiến dịch khác nhau.

Cả ba trụ cột của Digital Marketing đều là cách tiếp cận hoàn toàn mới: từ ứng dụng, dữ liệu tới vận hành.

Phân biệt Digital Marketing và Martech (Marketing Technology)

Trên thực tế, Digital Marketing và Martech không có ranh giới rõ ràng nên nhiều người hay sử dụng nhầm lẫn hai cụm từ này.

Hãy xem Marketing bao gồm hai nhóm là Marketing truyền thống – Traditional Marketing và Marketing công nghệ số - Digital Marketing. Marketing truyền thống là nhóm sử dụng các nguyên tắc và cách tiếp cận truyền thống như xây dựng nhận diện thương hiệu, truyền thông, định vị, sản phẩm trưng bày, khuyến mãi…

Trong khi đó, Digital Marketing là nhóm sử dụng Martech để xây dựng chân dung khách hàng, hành trình khách hàng, tương tác đa kênh… dựa trên dữ liệu và công nghệ.

Như vậy Digital Marketing cũng chính là Martech, nhưng Martech liên quan nhiều hơn tới công cụ công nghệ, trong khi Digital Marketing liên quan nhiều hơn đến các phương pháp tiếp cận, ứng dụng và vận hành Martech trong việc truyền tải thông điệp Marketing.